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A maioria das empresas mede indicadores como número de inscritos, taxa de presença, tempo de permanência, engajamento nas ativações, consumo de alimentos e bebidas ou quantidade de leads gerados. Tudo isso é relevante. Mas, existe uma camada da experiência que raramente entra nas planilhas e, ainda assim, influencia diretamente a percepção de valor do evento: a sensação que o convidado carrega durante toda a sua jornada.
Essa percepção começa no momento em que o participante tenta chegar ao local, encontra o acesso, desembarca do veículo e entende, ainda que de forma inconsciente, se aquele ambiente transmite organização, segurança e controle.
Dois eventos semelhantes podem gerar percepções completamente diferentes.
Enquanto um é lembrado como uma experiência fluida, elegante e bem executada, o outro deixa uma sensação difícil de explicar, mas fácil de sentir. E, na maioria das vezes, essa diferença não está no que aconteceu dentro do salão. Está no que aconteceu antes dele.
Segundo um estudo publicado pela PwC, 73% dos consumidores afirmam que a experiência é um fator determinante em suas decisões e percepções sobre uma marca, ficando atrás apenas de preço e qualidade do produto ou serviço.
Além disso, a pesquisa também mostra que pequenas falhas em momentos considerados críticos da jornada têm impacto desproporcional na avaliação final da experiência.
O que o convidado percebe antes mesmo de entrar
Quando uma pessoa chega a um evento, ela começa imediatamente a interpretar sinais do ambiente. Não de forma racional, mas emocional.
O trânsito na entrada, a existência de filas, a clareza das orientações, o tempo necessário para desembarcar, a segurança percebida na região e até a postura dos profissionais responsáveis pelo receptivo passam a funcionar como indicadores indiretos da qualidade do que está por vir.
Pesquisas da área de psicologia comportamental mostram que os primeiros minutos de uma experiência possuem um peso muito maior na formação de percepção do que momentos intermediários. Esse conceito ficou conhecido como “Primacy Effect”, fenômeno amplamente estudado dentro da psicologia cognitiva.
Na prática, quando o convidado encontra um cenário de desorganização logo na chegada, sua tendência natural passa a ser observar o restante do evento de forma mais crítica.
Por outro lado, quando a recepção transmite fluidez, cordialidade e previsibilidade, cria-se uma sensação de confiança que acompanha toda a experiência.
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